QCR – Die unsichtbaren Schrankenwärter

Wer bei Q-Park an einem Kassenautomaten oder einer Schrankenanlage auf die Hilfe-Taste drückt, landet nicht beim Schrankenwärter vor Ort, sondern in der hochmodernen Q-Park Leitzentrale. Die zentrale Leitstelle betreut von hier aus alle Parkhäuser, Tiefgaragen und Parkplätze in ganz Deutschland.

Durch die technische Entwicklung ist es heute möglich Kundenanliegen aus der Ferne zu regeln. Die Kunden können sich an einen Mitarbeiter vor Ort wenden, haben jedoch die Option an den Kassenautomaten, Ein- und Ausfahrten und Fußgängertüren ganz unkompliziert über einen Knopfdruck den Kontakt zu einem Mitarbeiter des Parkraumbetreibers herzustellen.

Die Q-Park Deutschland Zentralleitstelle wird intern das QCR (Q-Park Control Room) genannt. Die Idee solch einer zentralen Leitstelle ist im Jahr 1995 bei Q-Park in den Niederlanden entstanden. Dort wurde erstmals eine technisch hochwertige Parkhausleitzentrale gebaut, die rund um die Uhr von den Kunden aus den Parkobjekten erreichbar war. Kurze Zeit später wurden die Parkhäuser aus Belgien, Großbritannien und Deutschland ebenfalls an die niederländische Leitstelle angeschlossen.

Das heutige QCR in Deutschland ist am 1. Januar 2019 gegründet worden und befindet sich in der Hauptverwaltung in Grevenbroich. Seither werden von hier aus bundesweit alle Q-Park Parkhäuser, Tiefgaragen und Parkplätze 24/7 betreut und die Anliegen der Kunden durch ein Team von 13 Mitarbeitern beantwortet. Die Teamleitung achtet darauf, dass zu jeder Tageszeit die benötigte Anzahl an Personal anwesend sind, um sicherzustellen, dass den Kunden so schnell wie möglich weitergeholfen wird. Diese arbeiten im Schichtsystem.

In einem Jahr erreichen die Leitzentrale durchschnittlich 400.000 sogenannte „Calls“. Was im ersten Moment viel klingt, stellt tatsächlich nur einen kleinen Prozentsatz aller Ein- und Ausfahrten dar, die wir bundesweit haben. Die Anrufe werden in einem extra für Q-Park entwickeltem Software Programm verarbeitet. Bei Störungen oder Problemen vor Ort haben unsere Kollegen aus der Zentrale direkten Zugriff auf die Parkhaustechnik. Sobald ein Kunde im Parkobjekt auf die Servicetaste drückt, geht in der  Q-Park Deutschland Leitzentrale ein Anruf ein. Auf dem Monitor des QCR Mitarbeiters erscheint ein Kamerabild. So kann er sehen, wo genau sich der Anrufer im Parkobjekt befindet. In aller Regel sind es technische Probleme, die es zu lösen gilt. Typische Fragen, wie zum Beispiel, „Kann ich hier mit Kreditkarte zahlen?“, oder „Ich habe mein Ticket eingeführt, aber die Schranke öffnet sich nicht…“, kommen sehr häufig vor. Aus verschiedenen Gründen kann es passieren, dass der Ma­gnetstreifen des Parktickets nicht mehr lesbar ist. Mithilfe des Zugangs zum Parkmanagementsystem können die Mitarbeiter, wenn nötig Ersatztickets erstellen oder manuell die Schranke öffnen. Neben der technischen Betreuung gibt es auch außergewöhnliche Calls, wie zum Beispiel: Ein Kunde drückt auf die Hilfe-Taste und fragt, ob wir über die Kameras seine Frau sehen können? Denn er sei ohne seine Frau losgefahren. Auch bei solchen Fragen versuchen wir den Autofahrern weiterzuhelfen.

Das QCR Personal hat Zugriff auf eine interne Datenbank namens „Qurius“. Hier befinden sich alle wichtige Daten, wie die Anzahl an Kassenautomaten sowie die Anzahl an Ein- und Ausfahrten im jeweiligen Parkobjekt. Weitere Informationen, wie aktuelle Preise und Telefonnummern von Mitarbeitern vor Ort, die angerufen werden können, wenn die QCR Abteilung das Problem nicht selber lösen kann, werden ebenfalls angezeigt.

Die Service Level (SL) Regel von 80/30 bestimmt, dass 80% aller Anrufe innerhalb von 30 Sekunden angenommen werden. Neben dieser Service Level Regel orientieren wir uns auch nach einer Average Handling Time (AHT) von 2 Minuten. Das bedeutet, dass die Durchschnittslänge aller Gespräche nicht mehr als 2 Minuten dauern sollten. Beide KPIs (SL und AHT) sorgen dafür, dass der Kunde nicht lange warten muss, bis ihm weitergeholfen wird. Denn letztendlich ist der Kunde nicht zu Hause und telefoniert mit einem Kundencenter, sondern steht in einer Tiefgarage oder in einem Parkhaus und möchte so schnell wie möglich weiterfahren.

Sie möchten mehr über unsere Zentralleitstelle erfahren? Oder haben ein Parkobjekt, bei dem Sie unsere Unterstützung benötigen? Dann sprechen Sie uns gerne an oder hinterlassen Sie einen Kommentar.

Beat Ortmans
Beat Ortmans arbeitet schon seit über 13 Jahre für Q-Park. Nach verschiedenen beruflichen Stationen als Operation Manager in den Niederlanden und Deutschland ist er seit 2018 Director Operations für Q-Park Operations Germany GmbH & Co. KG. Neben der Planung und bundesweiten Steuerung von Arbeitsabläufen im operativen Bereich hat er auch die Verantwortung für die Leitstelle von Q-Park Deutschland.

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